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Desk Risk Management : gestion des agressions sur
un point de vente |
Public
Ce module s'adresse
aux personnels travaillant en contact direct
avec la clientèle (vendeurs, caissiers, agents
de comptoir, responsables point de vente…)
souvent exposés à des comportements agressifs
et perturbateurs. |
Objectifs
Savoir désamorcer
l'escalade d'un comportement agressif ou violent
Maîtriser les techniques de communication
propres à l'individu en état de crise
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Programme
Les
phases d'évolution d'un individu en état de
crise
La communication de crise : techniques de
désamorçage & techniques pour gérer les clients
difficiles
Apporter une aide efficace à un collaborateur
confronté à un individu agressif et/ou violent
Précautions à prendre en cas de menaces d'agression
Gestion post-événementielle
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La
formation s'appuie sur des exercices et des mises
en situation dans le but d'offrir à chaque participant
une vision globale de ses possibilités d'intervention
Autres guides opérationnels Gestion des situations
d'exception :
 Call
risk management
personnel
accueil victimes (PAV)
conduites
à tenir en attendant les forces de l'ordre
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© ARM Audit Risk Management
™ - 2004
Management des risques humains dans les organisations
Formation & Conseil en gestion de crise
49-51 rue Gambetta 78120 RAMBOUILLET - Tel. 01 34 83 52 68
info@auditriskmanagement.com
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Les guides opérationnels
ARM
Des formations approfondies, complétées
d'un guide spécifique à chaque entreprise, réunissant des conseils
de base, une méthodologie adaptée au management de crise, des manuels
récapitulatifs des conduites à tenir et des exercices de mise en
situation.
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Crisis
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Expatriation
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une
réponse inédite aux impératifs de sécurité
des entreprises et des organisations axée sur la prévention
et la formation des personnels exposés
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